Technologische revolutie?

Ik durf het bijna niet te bekennen, maar ik kan thuis de televisie vaak niet aankrijgen. Hetzelfde geldt voor de muziekinstallatie. Ja, dat is gênant en ook vreemd, wie kan nu niet de tv of de muziekinstallatie aanzetten? Ik dus. De reden is dat bij mij thuis alles is gedigitaliseerd en loopt via apps in combinatie met maar liefst vijf verschillende afstandsbedieningen. Mijn dochter van vijftien kan me meelevend aankijken: ‘Mam, snap je het nu nog niet?’ Nee ik snap het nog niet, ik kijk te weinig televisie en om even rustig muziek te luisteren, heb ik ook niet veel gelegenheid. Telkens als ik denk dat ik het nu echt snap en dan weken later weer een keer de boel wil aanzetten, blijkt het toch weer net anders te zijn dan ik dacht. Op mijn werk heb ik ook soms last van mijn ‘digibeterigheid’. Veel van wat ik als leidinggevende moet doen, van het uitzetten van een vacature, het doen van een betaling of een beoordeling, gaat digitaal. Geen probleem voor de processen die met enige regelmaat terugkeren, maar lastiger voor zaken die één keer per maand of minder voorkomen. Van zorgverleners en docenten hoor ik hetzelfde; het is te doen met die dingen die je dagelijks nodig hebt. Maar zaken die je niet dagelijks gebruikt of die niet helemaal intuïtief werken, tja, dat is lastig. Generatiedingetje? Onze kinderen en studenten zijn hier vele malen handiger mee. Daar waar ik terugverlang naar mijn cd-speler met discs, kunnen zij zich niets anders voorstellen dan muziek via apps. Sterker nog, bij anderen loopt niet alleen de muziek en de tv via een app, maar ook de verlichting, de verwarming en zo meer. Moeders die in het donker en in de kou komen te zitten, schijnen geen uitzondering te zijn. Daarbij vergeleken is mijn leed te overzien. Toch zet het me aan het denken.
In het najaar was ik op bezoek bij Apple in Silicon Valley. Ik heb daar een paar wijze lessen geleerd. De eerste ging over de vraag wanneer een innovatie een succes is. Volgens hun definitie is een innovatie een succes wanneer de gebruiker boos wordt wanneer je de innovatie weghaalt. De innovatie moet dus aansluiten bij de behoeften van de gebruiker. Customer experience is voor hen de belangrijkste uitkomstmaat. Dus niet de beste technologie telt, maar de beste ervaring. Veel van wat zij ontwikkelen, past makkelijk in het leven van mensen. Je hoeft niet steeds na te denken hoe iets werkt, het wijst zichzelf. Daarnaast is hun stelregel: ‘It takes one hundred no’s for one yes’. Anders gezegd: op iedere honderd ideeën voor verbetering is er maar één kansrijk voor succes: less is more. Veel nee zeggen dus. Hoewel de technologische mogelijkheden ons uitdagen tot een revolutie waarin de wereld snel en disruptief verandert, ben ik op basis van dit bezoek tot de overtuiging gekomen dat een evolutie, iets langzamer en met meer focus, kansrijker is. Zo ben ik recent overgestapt op een telefoon die volgens sommigen exact lijkt op die ik had. Groot verschil is de gezichtsherkenning waarmee ik vrijwel alles kan doen waarvoor ik voorheen een wachtwoord nodig had. Het wachtwoord was ik natuurlijk altijd kwijt. Nu kan ik met een lach op mijn gezicht mijn bankaccount open, of in een winkel iets bestellen. Ik verwacht dat het niet lang zal duren voor ik hiermee ook mijn televisie en muziekinstallatie aan kan zetten en wie weet, de verlichting en verwarming. Als customer experience ook leidend wordt voor de technologische innovaties in mijn werk en dat van andere professionals, zie ik de toekomst met vertrouwen tegemoet.